Klare Strukturen, ein abgestimmtes Vorgehen und eine gelebte Servicekultur. An diesen Leitlinien orientieren sich Sylvia Tiefenthaler und ihre Mitarbeiterinnen Agnes Erne und Karin Lecaj im Verkaufsinnendienst von Swissmill. Das Kornmagazin will es genauer wissen.

Werfen wir zuerst einen Blick zurück auf das vergangene Jahr: Die Corona-bedingte Absatzzunahme bei den Mehlen für den Detailhandel brachte 2020 auch ins Tagesgeschehen Ihres Teams mehr Hektik. Wie meisterten Sie diese Situation?

Sylvia Tiefenthaler: Über viele Monate herrschte Hochbetrieb und das Planbare ging etwas verloren. So leisteten wir einen Effort, um die Zusammenarbeit im Team zu verfeinern und noch mehr zu strukturieren. Ein neuer Leitfaden ist entstanden. Ich delegiere und gebe Wissen weiter. Mit der Anstellung von Karin Lecaj seit Anfang 2020 sind wir breiter abgestützt. Sukzessive führe ich sie in erweiterte Sachbereiche ein. Ziel ist es, dass sie zunehmend Verantwortung als meine Stellvertreterin kompetent übernimmt.

Karin Lecaj: Ja, das passt mir und bereitet mir Freude.

Rundumblick und Gesamtdenken

Was braucht es, um im Tagesgeschäft zu bestehen?

Karin Lecaj: Wir arbeiten als Schnittstelle zwischen Produktion, Kunden und Logistik. Man muss sich schnell auf Situationen einstellen und laufend switchen können; es gibt viele, viele kleine Abläufe, die Flexibilität und Abstimmung erfordern. Dass ich am Donnerstag und Freitag ganztags im Betrieb bin, hilft mir beim Lernen. Ich achte darauf, ausgeglichen zu sein und sehe wo immer möglich das Positive. Ich bin gern im Geschehen drin, nicht aber so gern im Rampenlicht.

Sylvia Tiefenthaler: Neben Erfahrung erfordert es von uns Flexibilität und ein Vorstellungsvermögen, welche Personen und Faktoren in einer Angelegenheit beteiligt sein könnten und eine Rolle spielen. Allem voran gilt es, aus einem Gesamtdenken heraus eine kundenorientierte Dienstleistungshaltung zu pflegen. Die direkte Konfrontation in den Situationen bringt die besten Lerneffekte. Dazu gehört auch, mutig zu entscheiden und wenn einmal etwas falsch läuft, die Konsequenzen selbst zu tragen.

Agnes Erne: Es braucht seine Zeit, bis man die Abläufe versteht und weiss, welche Mitarbeitenden wofür zuständig sind. Am Anfang fühlt man sich schon etwas unter Druck. Wenn man die Zusammenhänge aber kennt, ist es eine schöne Herausforderung. 

Sylvia Tiefenthaler: Um Fehlerquellen zu minimieren, versuchen wir vorausschauend und proaktiv Eventualitäten im Fokus zu haben. Fällt uns etwas auf, fragen wir intern lieber einmal mehr nach. 

Regelmässige Briefings

Was ist für eine gute Zusammenarbeit Ihres Teams entscheidend?

Sylvia Tiefenthaler: Jede von uns leistet ihren persönlichen Beitrag zum Erfolg und engagiert sich, um unsere Kunden zufriedenzustellen. Dafür brauchen wir klare Strukturen und Prozesse und das übereinstimmende Verständnis für die Aufgabenstellungen und Herausforderungen. Ich briefe mein Team regelmässig, um einen Informationsfluss zu gewährleisten. Es geht darum, Wissen zu teilen, Fragen zu klären und Neuerungen anzudenken. Ich freue mich, dass Agnes und Karin auch Ideen und Lösungen einbringen. Wohl sind wir nach allen Seiten hin flexibel, doch ist es wichtig, dass wir intern und extern als Einheit auftreten. Letztlich ist jede von uns stellvertretend kompetent.

Agnes Erne: Meistens geht es in unserem Job nicht um Nullachtfünfzehn-Situationen. Umso wichtiger ist es, dass wir eine gemeinsame Haltung präsentieren. Auch in den grundlegenden Fragen braucht es ein konsequentes einheitliches Vorgehen von uns allen. Unser Team funktioniert rundum gut, wir passen gut zusammen und ergänzen uns wenn nötig perfekt.

Karin Lecaj: Unser Leitfaden ist wichtig und hilfreich. Weil aber neue Kunden mit anderen Ansprüchen dazukommen, können wir nicht sagen, das machen wir seit zwei, drei Jahren schon so, also bleibt es auch so. Immer wieder sind Anpassungen und Optimierungen gefragt.

Geben und Nehmen