Des structures claires, une procédure coordonnée et une culture du service bien présente. Sylvia Tiefenthaler et ses collaboratrices Agnes Erne et Karin Lecaj s'orientent sur ces lignes directrices au service interne des ventes de Swissmill. Le Kornmagazin veut en savoir plus.

Jetons d'abord un œil sur l’année passée: l’augmentation des ventes de farines pour le commerce de détail en raison du coronavirus a aussi accéléré le rythme quotidien de votre équipe en 2020. Comment avez-vous surmonté cette situation?

Sylvia Tiefenthaler: Une activité intense a régné pendant de longs mois et nous avons un peu mis de côté la planification. Nous avons donc fait un effort pour améliorer et encore mieux structurer la collaboration au sein de l’équipe. Un nouveau guide a vu le jour. Je délègue et je transmets les connaissances. Nous avons reçu du renfort avec l’embauche de Karin Lecaj début 2020. Je lui présenterai progressivement les domaines avancés. L’objectif est qu’elle assume de plus en plus de responsabilités pour devenir ma suppléante.

Karin Lecaj: Oui, ça me convient et je m’en réjouis.

Vue panoramique et réflexion globale

Que faut-il pour réussir au quotidien?
 
Karin Lecaj: Nous sommes une interface entre la production, les clients et la logistique. Il faut s'adapter rapidement aux situations et être capables de passer constamment d'une tâche à l’autre. Il existe de très nombreuses petites procédures qui requièrent flexibilité et concertation. Le fait d’être à l’exploitation toute la journée le jeudi et le vendredi m'aide dans mon apprentissage. Je veille à garder un équilibre et à voir le positif autant que possible. J'aime être au cœur de l’action, mais pas sur le devant de la scène. 

Sylvia Tiefenthaler: Outre de l’expérience, cela exige de nous de la flexibilité et de l'imagination, pour trouver les personnes et les éléments qui pourraient être impliqués dans une situation et jouer un rôle. Il convient en premier lieu d’entretenir une attitude de service tournée vers le client, à partir d'une réflexion globale. C’est la confrontation directe avec les situations qui permet d'apprendre le plus. Cela inclut également la prise de décision courageuse et le fait d'assumer les conséquences en cas de problème.

Agnes Erne: Il faut du temps pour comprendre les procédures et connaître les responsabilités de chaque collaborateur. Au début, on a un peu la pression. Mais quand on connaît les tenants et les aboutissants, le défi est intéressant.

Sylvia Tiefenthaler: Pour minimiser les sources d’erreur, nous essayons de nous concentrer sur les éventualités en amont de manière proactive. Quand on remarque quelque chose, on préfère reposer la question en interne.

Briefings réguliers

Qu’est-ce qui est essentiel pour une bonne collaboration dans votre équipe?

Sylvia Tiefenthaler: Chacune de nous contribue personnellement à la réussite et s’engage pour satisfaire nos clients. Pour cela, nous avons besoin de structures et de processus clairs, ainsi que d'une compréhension homogène des problématiques et défis. Je briefe régulièrement mon équipe pour garantir le flux des informations. L'objectif: partager les connaissances, répondre aux questions et réfléchir aux nouveautés. Je me réjouis qu’Agnes et Karin proposent aussi des idées et solutions. Nous sommes certes flexibles à tous les niveaux, mais il est important que nous soyons une unité en interne et à l’extérieur. En effet, chacune d’entre nous peut assurer le remplacement de l’autre.

Agnes Erne: Souvent, notre travail ne concerne pas des situations quelconques. Il est d'autant plus important que nous ayons une attitude commune. Et dans les questions essentielles aussi, il faut une procédure homogène et cohérente de nous toutes. Notre équipe fonctionne très bien, nous travaillons bien ensemble et nous nous complétons à merveille si nécessaire.

Karin Lecaj: Notre guide est important et utile. Mais comme de nouveaux clients arrivent avec de nouvelles exigences, nous ne pouvons pas dire: «Ça fait deux ou trois ans qu’on travaille comme ça, donc ça reste comme ça.» Des modifications et des optimisations sont régulièrement nécessaires.

Donner et recevoir