Der Verkaufsinnendienst unter der Leitung von Sylvia Tiefenthaler ist Dreh- und Angelpunkt in unserem Mühlenbetrieb: Drei Frauen haben hier das Sagen und für Kundenwünsche ein offenes Ohr.

Über den Hängen von Wipkingen wölbt sich der Himmel, unten am Mühlenareal mit dem Kornhaus strömt das Wasser der Limmat vorbei. Im roten Bürogebäude von Swissmill hinter dem Empfangskorpus arbeitet an diesem Aprilnachmittag Agnes Erne, Mitarbeiterin unseres Verkaufsinnendienstes. Auf ihrem Bildschirm poppt eine Mailnachricht auf, derweil sie auf einem Formular gelbe Leuchtmarkierungen anbringt. 

Bevor Agnes Erne im SAP eine Bestellung für Haferflöckli und Hartweizendunst anlegt, klärt sie noch deren Herkunftsländer ab und hinterlegt diese auf dem Lieferschein. Die im Betrieb vorhandenen Produktbestände sind auf ihrer SAP-Maske ablesbar.

Seit sechs Jahren arbeitet Agnes Erne im Verkaufsinnendienst und lässt sich nicht mehr so schnell aus der Ruhe bringen. «Das Schöne: Jeder Tag ist anders.» Jeweils einheitlich und nachvollziehbar sollen hingegen die Zusatzeinträge auf den ausgedruckten Bestellformularen dokumentiert sein, wenn Liefertermine oder Mengen im Prozess geändert wurden. «Im SAP sind nur die effektiv aktuellsten Daten registriert.»

E-Mail, EDI und Telefon 

Kunden sollen ihre gesackten, palettierten und Lose-Waren wunschgemäss geliefert bekommen: in der richtigen Menge und Qualität, zur rechten Zeit. «Bestellungen kommen via E-Mail, EDI, telefonisch und hin und wieder auch per Fax herein», erklärt Agnes Erne. Bestellaufträge für gesackte Lieferungen etwa für Coop erfolgen elektronisch vollautomatisiert auf den Abverkauf abgestimmt. Eine wichtige Rolle im Tagesgeschäft spielen zudem interne und externe Anrufe. Es gibt Spezialwünsche und kurzfristige Lieferanpassungen, Fragen und mitunter auch eine Beanstandung.

Jetzt geht Agnes Erne zur Chefin im Büro nebenan: Der Preis auf einem Bestellantrag eines Kunden stimmt nicht mit jenem im SAP überein. «Wie ziehen die Daten, woher kommen die unterschiedlichen Preise?», fragt sich auch Sylvia Tiefenthaler. «Wichtig ist, dass jeweils alle Daten präzise eingepflegt werden.» Sie forscht nach, weitere Abklärungen sind erforderlich. Geliefert wird trotzdem, einfach mit kurzzeitiger Fakturasperre, um Lieferverzögerungen zu vermeiden. Detektivarbeit sei zuweilen nötig; ein erfahrenes Auge ist nützlich dabei.

«Auch für mich gibt es nach wie vor ungewohnte Vorkommnisse», sagt Sylvia Tiefenthaler. Dies obwohl ihr schon vor Jahren die fachliche Führung des Bereichs anvertraut wurde. Seit September 2016 steht sie dem Verkaufsinnendienst als Leiterin vor und hat seither kontinuierlich strukturiert und optimiert. Sie kümmert sich ebenfalls um Monats-, Tertials- und Jahresabschlüsse und aktuell um ein SAP-Neuprojekt und Anpassungen im Fakturierungsprozess.

Getaktete Abläufe 

Agnes Erne schätzt den direkten Kontakt mit Kunden, die persönliche Betreuung am Telefon. Es kommen Anrufe, die an eine andere Abteilung weitergeleitet werden und interne Telefonate, das hört man am ungezwungeneren Ton. Ein Kunde in Zürich wünscht noch eine Leinsamen-Lieferung «für morgen». Agnes Erne fragt intern nach, ob das möglich wäre. Leider nicht. Es sei denn, der Kunde würde die Säcke selber abholen kommen. Der Grund: «Galliker, unser Logistikpartner für palettierte Produkte, holt die Lieferungen für morgen spätestens heute Nachmittag bei uns ab und bringt sie auf seine Plattform, um einen fahrten- und energiesparenden, nachhaltigen Transport planen zu können.»

Ob fehlendes Analysezertifikat, eine falsche Verpackung oder beschädigte Säcke – wo gearbeitet wird, passieren ab und zu Fehler. Um Reklamationen kümmert sich die QS-Abteilung, mit Rücksprache bei Produktion oder Logistik. «Wichtig ist jedoch», sagt Sylvia Tiefenthaler, «dass wir jeweils über etwaige Kulanzen wie auszustellende Gutschriften und Retouren informiert werden. Saubere Informationsflüsse sind für unsere Drehscheibe das A und O.»

Es gib stets auch Unvorhergesehenes und viel Learning on the job. Läuft mal nicht alles wie am Schnürchen, so kann ein entspannender Blick durchs Fenster auf die Limmat, die an diesem trüben Frühlingstag munter und zügig unten an der Nordseite der Mühle vorbeifliesst, nur guttun. 

«So, das meiste wäre für heute erledigt», sagt Agnes Erne nach 16 Uhr und fasst nach einigen Briefen, die sie im Postbüro gleich in die Frankiermaschine gibt, bevor der Pöstler kommt. «Fakturierungen erfolgen meist automatisiert elektronisch, einige Kunden wünschen ihre Rechnungen jedoch auf Papier.» Dann prüft sie das Ablagefach mit den pendenten Bestellungen und noch offenen Detailfragen und bereitet diese für den kommenden Tag vor.

Morgendlicher Hochbetrieb